取亡父存款被回复“解锁得本人”？农行回应

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来源：金融时报

针对日前网传取亡父存款被银行回复“解锁得本人”的视频，《金融时报》记者第一时间与涉事银行取得了联系。中国农业银行吉林长春分行有关负责人接受了记者采访，对事发原因及后续处理情况进行了介绍。

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该负责人表示，在关注到网传视频后，分行高度重视，立即组织人员对该笔业务的经办过程进行了核查。该行先后采取了调取监控录像，与网点柜员、主管进行核实，与客户进行沟通联系等多种方式还原事发过程。

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“经核查，9月7日下午3点50分，该名客户的亲属来到我行网点，询问提取已故存款人的存款需要什么手续。我行答复需存款人直系亲属携带身份证，凭死亡证明、亲属关系证明，即可办理查询、5万元以下取款或销户等业务。客户知晓后离开。”

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该负责人表示，9月9日下午4点15分，客户与其母亲来到农业银行网点办理已故存款人取款业务，但提供的资料里缺少亲属关系证明。经办人员依据相关规定告知客户其父母的结婚证照片仅能用作亲属关系的辅助证明材料，并不能作为唯一证明材料，客户表示无法提供原件。随后，客户又要求对银行卡进行解锁，工作人员答复，常规解锁业务需要本人办理，对于已故存款人的解锁业务，继承人提供死亡证明、亲属关系证明的，可以代理。

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“在发现客户情绪变得有些激动后，我行网点主管第一时间来到厅堂对客户的情绪进行安抚，并再次向客户进行解释。经过耐心的解释与沟通，后续，客户表示了理解和认可，客户也对我行的主动服务态度表示满意。”农业银行吉林长春分行有关负责人表示。

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农业银行吉林长春分行有关负责人强调，客户至上是该行长期坚持的服务理念，他们欢迎并感谢客户愿意及时指出该行的服务不当之处。“客户的批评和期望是我行持续改进提升客户体验的动力和方向。我们将在未来进一步加强自身专业素质，积极提升服务意识和沟通能力。”

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