光明网2024年11月11日发布:破解“转人工难”其实也不难

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近年来，人工智能（AI）在各个行业的应用不断深入，尤其是在客服领域，成为了企业节省人力、提高效率的重要手段。与此同时，“转人工”越来越难的现象引发了广泛关注，许多用户都对该现象感到困惑：为什么在有AI助力的时代，转接人工客服却显得愈发困难？

人工客服越来越少，不仅是人们的直观感受，也有数据支持。今年3月，有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条，大都在反映“联系不上人工客服”的问题。有网友称拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示，转接到人工客服平均需要94秒，最长的等待长达380秒。有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招，社交平台上甚至有不少攻略。

图源：新京报

人工客服难找，原因何在？又该如何破解？

智能客服背后是巨大市场。《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年中国智能客服市场规模为39.4亿元，预计2022年—2027年复合增长率达到22.6%。从商家角度看，AI客服可以高效、及时地提供全天24小时服务，可谓“天选打工人”。出于成本考量，商家大多采用“AI+人工”的客服方式，更有甚者，压根不再设置人工客服。但从消费者的角度来看，AI客服仍然存在很多局限性。比如，面对复杂问题时无能为力，无法提供个性化的解决方案，只能按照预先设定的方式，机械、冰冷地回复，这使得消费者感到被忽视。

近年来，工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。从法律层面看，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都有义务提供人工客服渠道，更有义务设置快速人工客服快捷通道。以技术手段或者人为方式限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

在势不可挡的AI浪潮下，企业应掌握好使用人工智能的“度”，不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的体验和诉求。商家理应提供人工客服渠道和设置快速人工客服快捷通道。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。作为监管部门，应当加强对电商平台人工客服的监管，出台相关行政法规，要求平台公开服务标准、明确平台提供人工客服的标准和要求。只要多方一起努力，这事其实也不难解决。

撰文 尹贵龙返回搜狐，查看更多

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