平安产险“五心”服务解决车主理赔痛点 服务升级背后的社会担当和创新变革

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专题

数字经济时代，科技正以迅猛态势重塑服务生态，“数字化”成为行业服务升级的关键。平安产险深圳分公司积极顺应时代变化，推出了数字化理赔运营模式的创新变革。

与此同时，为给车主提供更有温度的服务，其推出“五心车险”价值体系，“五心”包括平安产险服务社会的初心、安心的产品、省心的车服务、暖心的理赔举措，以及爱心车主公益，致力于扫清车主理赔之路上的障碍。

“省心”的车服务：四项增值服务解决车主理赔痛点

为提升客户体验评价的维度标准，推动各项升级服务的落实，平安车险制定了基础、增值和惊喜三类服务策略。其中，增值服务包括四项：理赔包办服务、极速闪修服务、爱车无痕服务和极速闪喷服务。

四大增值服务一经推出，迅速成为爆款。以理赔包办为例，自这项服务推出以来，累计服务了近15000名客户。服务获得客户朋友圈表扬346次、表扬件610笔、表扬信52封、锦旗3副。

四项增值服务迅速成为爆款，其背后深层次的原因是抓住了客户对服务诉求的痛点。对于车主而言，开车上路一旦出现意外导致车辆损坏，其后续的理赔和维修工作是重中之重。但是，很多人忙于工作无暇顾及繁琐的维修、理赔事宜，而汽车又是通勤必备品，这时，方便快捷的全套理赔服务是许多车主的首选。在平安车险的增值服务中，理赔包办服务为车主提供车辆维修免费上门取送、优先车辆定损维修、维修进度告知、授权理赔支付、车辆修好取还的全程包办服务，车主只需动动手指即可交给平安车险全程包办，解决了用户无暇跟进车辆理赔的痛点。

对于新手司机来说，最懊恼的事情之一莫过于车辆的上一个磕碰还没修好，新的损伤又出现了。增值服务中的极速闪修服务为车主解决了这一烦恼。这一服务为投保车损险，车辆外观损失≦3副漆的客户提供24小时不停工维修、免费上门接送修服务、专业定损、维修进度告知、理赔支付、全程包办，并可夜间修车，24小时内极速闪修交车，解决了维修周期长的痛点。

此外，除了对损坏车辆的维修，爱车无痕服务和极速闪喷服务还解决了车主对美观的需求。爱车无痕服务为客户免费提供凹陷修复、划痕抛光、杀菌消毒、胎压监测、玻璃养护、四液检查六大增值服务。极速闪喷服务为车身外观油漆损伤，外观轻微变形，出现划痕的车主量身定做，为外观纯油漆损失车辆提供上门喷漆服务，并承诺在一小时内快速完成喷漆。这两大增值服务都解决了车主追求美观的痛点，以高效便捷的服务产品体系，让消费者更安心。

“暖心”的理赔举措：理赔运营模式的“数字化”创新变革

创新是赋能企业高质量发展的重点要素。近期，平安产险深圳分公司的理赔运营模式不断创新变革，用实际行动践行有温度的理赔。据介绍，理赔的模式改革致力于解决客户的理赔痛点，严控成本底线，提升理赔赔付品质，同时提升队伍作业效率，优化人员配置，构建数字化线上化理赔运营流程。

据悉，目前理赔队伍改革的模式分为四个方向，分别是以客户为中心的服务提升改革项目、车作业模式改革、人作业模式改革以及薪酬模式改革，实现效能、服务和成本的优化。

“数字化”是行业服务升级的关键。为了提供更贴合客户需求的暖心服务，此次改革结合客户经营价值、客户偏好将客群分为To-C、To-B、To-G，并结合客户声音挖掘三类客群服务需求，制定差异的服务策略和作业流程，借助理赔中台和智能调度平台实现客户、理赔队伍、案件场景精准匹配。在科技创新的赋能下，平安产险借此高效精准地把握客户需求，构建数字化线上化理赔运营流程

服务社会的“初心”：警保联动 护航车主安全出行

在汽车智能化数字化转型中，平安产险深圳分公司2021年取得了客户好车主报案量累计216109笔，视频报案1956笔，小额案件图片AI定损识别率高达22.36%，为客户提供更简便的一站式理赔方式。

高效便捷的一站式理赔和暖心服务离不开强大硬件的支撑。据悉，平安产险全新上线理赔中台系统，拥有3大决策，18个领域，98个应用场景，配置规则4300+条，其中服务规则327条。

除此之外，为了践行服务社会的“初心”，平安产险深圳分公司还在每个节假日警保联动，为车主的安全出行保驾护航。护航行动中，平安理赔员们驻扎在深圳荷坳出入深方向和大梅沙三大护航点，为车主提供事故处理、理赔咨询、避堵预警、伤病救助、爱心补给、疫情防护及临时小憩等特色护航服务。平安产险相关负责人透露，今年国庆期间，护航总共累计服务1422人次，处理案件563笔，送水2200支，事故救援81起。

文：严兆鑫 朱晨铭 吴心悦

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