七里河融媒2024年10月11日日发布:12345热线竟可以外包，为何外包？

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引言：

朋友们，咱在生活中遇到事儿，想找政府帮忙的时候，是不是经常会拨打 12345 热线？可您知道吗，有些地方的 12345 热线居然外包出去啦！这事儿最近可是引起了不小的争议，今天咱就来好好聊聊。

正文：

先说山东聊城，有一家劳务公司中标了聊城市 12345 市民热线受理中心的服务外包项目，中标金额一千六百多万呢！这消息一出来，网上可炸开了锅。大家都在琢磨，这市民热线咋就外包出去了？

其实，12345 热线服务外包可不只是聊城这么干。像广州、梅州、东莞，还有好多地方都有这种情况。比如说广州，预算好几亿搞这个服务外包，说是要打造政务服务的“总客服”，提高办理效率。

这就引出一个问题，为啥要把 12345 热线外包呢？咱得往前追溯一下。20 世纪 80 年代，国内就有城市开通政务热线了。可发展了这么多年，出现了不少问题。像号码太多记不住，服务资源分散，电话难接通，群众办事多头找等等。所以，为了改变这种状况，2020 年国家出了个指导意见，让各地把热线归并优化，统一成 12345 。从那以后，不少城市就开始通过政府购买服务的方式来搞 12345 热线的建设。

那外包后的效果到底咋样呢？这得看实际情况。比如说南宁市，实施政府购买服务后，变化那叫一个大！有效来电数量大幅增加，接通率从 30%左右一下提到 90.07%，服务满意率也从 78%左右升到 97.68%，还得到了群众 369 次表扬。再看合肥市，通过外包把 24 条便民服务热线并入 12345 ，打造了一个统一的平台，让群众诉求受理更方便，大家的获得感和幸福感都增强了。

不过，虽然有些地方效果不错，但外包就真的没有一点问题吗？

外包虽然能带来一些好处，比如借助专业团队的经验和技术提高服务水平，但也有人担心，外包公司能真正理解群众的需求吗？能保证服务的质量和公正性吗？而且，这么大笔的外包费用，花得值不值？这些都是让人心里犯嘀咕的地方。

结尾：

总之，12345 热线外包这事，有好有坏。关键是要加强监管，确保外包服务能真正为群众办实事，提高政府的服务水平。至于未来这外包到底会怎么样，咱们还得走着瞧。朋友们，您对这事儿怎么看呢？

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