湖南日报

文 | 汪洋

纵观目前“双一流”建设的相关研究，有一个现象：绝大多数的研究都是基于政府视角、高校视角的研究，而基于真正的具有高等教育直接、实际用户体验的庞大用户——大学生和研究生群体（根据最新的全国教育统计公报显示：全国各类高等教育在学总规模为3833万人，高等教育毛入学率为48.1%）视角的研究基本没有。

什么是一流大学？恐怕用那些高等教育领域的所有理论和数据都不能完全解答清楚，虽然他们掌握了基本全部的话语权。本文希望脱离那些冷冰冰的数据和理论，从高等教育最大的直接利益相关者学生的用户体验视角探究一下什么是一流大学，给一流大学的研究者、实践者一些参考。

需要强调的是：

（1）本文的立论基础和中心思想是所有大学校长都秉持的“以学生为中心”思想，并十分荣幸地代表大学校长再次重申这一立场；

（2）本文的所有举例均来源于对高等教育用户（大学生和研究生群体）的访谈，如有雷同，纯属必然，且均为事实；

（3）学生本质上是人，人必然具有主观感受，因此学生对高校的用户体验为真命题，这一点并不接受反驳（捂耳摇头状）。

ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗的讲用户体验就是用户感觉这个东西好不好用，用起来方不方便。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用时产生的效果。

所谓金杯、银杯、不如用户的口碑，服务型政府建设如火如荼、社会企业服务水平不断提高，均得到了社会大众的广泛好评。作为公共组织的高校亦应该更加开放、包容，与时俱进、持续改进，不断提高自己对学生用户的服务能力和水平。因此，本文从学习、生活（食、住、行）、办事三个方面梳理不同高校的学生用户体验，逐步描摹出学生用户体验视角下的一流大学框架。

一、对高校学习的用户体验

学习是学生的天职。在高等教育领域，学生多从之前的被动学习转变为主动学习，学习自主性增强，必然地会对高等教育产生一些看法和思考。到了研究生阶段，由于目前社会还没有对研究生群体是学生还是劳动者的清晰定位，也会产生一些现实问题。

1.对课堂的用户体验

作为受教育十几年的老用户，高等教育用户的眼睛是雪亮的，“水课”还是“金课”学生恐怕都可以看得出来。但是，秉承着“看透不说透，还是好朋友”的中国传统朴素处世思想并不拆台。不过根据访谈，我们还是了解到老师不备课、糊弄学生的“水课”真的很影响学生的用户体验；但认真备课的老师，不论他的课讲得是波澜不惊、一板一眼还是幽默诙谐、节奏明快，学生的用户体验都是极好的。

2.对讲座的用户体验

作为高等教育服务的用户，学生应该有选择听什么讲座的权利。而似乎一些高校还没有认识到这一点，讲座请的演讲者很随意，甚至还有强制学生听讲座的奇怪现象发生——强制用户去消费（浪费）时间。对于讲座开放，一般大学的通例是本校的学生都可以来听，座位先到先得，在保证场地安全的前提下，讲台和座位过道均可以坐一些同学，外校的人员入场可能视情况加以限制，如果有学生都比较喜欢的讲座，这种方式也可以使得更多的同学一起学习。

而根据访谈我们发现A大学竟有提前预约听讲座的反人类设计，预约名额以讲座场地的座位数为限，没有预约者即使早早到了讲座地点也要等讲座开始后才能视管理老师的心情和讲座场地是否有空座才能入场，而且一旦入场不允许中途退场......当然，据说A大学什么活动都是要预约的，原因恐怕无非是方便管理（不知道其服务在哪里？），不过这似乎已经严重影响了该大学学生的用户体验，学生的天性是自由的，没有必要的束缚应该尽量减少。

3.对选课、排课的用户体验

选课必然存在供需矛盾，所以选课系统的稳定性已经成为影响高等教育用户体验的重要因素，尤其是习惯了流畅网页、网上购物平台、手机软件的90后、95后、00后们，用着如拖拉机般的选课系统，内心情境可想而知......还有对排课的用户体验，据访谈我们了解到，竟然有B高校排课教务人员非常强势，不顾及学生和老师的用户体验、随意排课，甚至会把课随意排在大家都难以接受的周五晚上或周末，也是十分匪夷所思。

4.对实验的用户体验

这多是理科生、工科生才有的用户体验，虽然以前实验室的个别安全事故触目惊心，不过大家可能都感觉这不过是极小的概率事件，并不在意。通过访谈我们了解到高等教育用户（免费或廉价的劳动力）竟还有这样的实验室体验，化学或医学等学科学生“吸毒气”做实验众所周知，不过N高校学生反映自己的导师经常承接有剧毒的化学横向企业项目赚钱，项目实验有大量有毒有害原料和气体，而导师从来不做这些有毒实验，驱使学生做有毒实验还不允许学生带口罩......学生多发生中低度中毒反应，而不敢拒绝或举报。

这里我们只谈学生对高校的用户体验：

（1）高校层面是否应该加大对化学、医学等学科项目、课题的准入审核，剧毒、高危实验应尽量不进或少进学校，而不应该只是对项目课题进行单纯的财务报销管理。

（2）学校层面是否应该发放学生（低端学术民工）的劳保防护用品，保障其劳动者健康，因为部分实验室老板会控制成本支出，并不提供或提供劣质防护用品。

（3）学校层面是否应该为从事高毒、高危实验的学生提供一些额外经济补助，安抚这部分学生群体，保障劳动者的合法权益。

二、对高校生活的用户体验

在访谈中，很多受访对象表示对高校生活的用户体验可能是学生用户体验的最大部分，因为这是学生每天都要面对和考虑的实际问题。

1.对学校食堂的用户体验

民以食为天，对学校食堂饭菜口感的用户体验是一大部分，不过毕竟众口难调，这里略去不表。不过在我国人口南北流动已经非常普遍的现代，某些南方高校食堂竟还存在没有馒头窗口或者馒头窗口在偌大的校区只有一个的奇葩现象，使北方的同学用户体验极度不佳。

还有C校，食堂晚饭只从16点开到18点，一到18点，食堂全部收工关门，比机器运转都精确，让习惯晚上晚吃饭的同学如何自处？还有D高校的“包子馅饼窗口从来不标注有什么馅的包子、馅饼，礼貌地询问卖饭阿姨，阿姨总是爱答不理或干脆回复‘你想吃什么馅，1块钱的包子你还想要什么馅？’阿姨啊，我只是想买包子但不知道有什么馅的而已，不想接受你的灵魂拷问啊！我们知道阿姨每天回复已经很烦了，求求食堂管理者打印几个纸条贴在窗口行不行！要求真的不过分啊......”

2.对寒假留校年夜饭的用户体验

这个问题应该不是问题，在中国传统佳节春节不回家或晚回家，肯定是因为学习、实验、实习等原因，学校在春节前后提供一份年夜饭，大家热热闹闹得也挺好。不过，对E同学的访谈，让我们三观炸裂了......

E同学本科是在F大学读的，经常因为实习等原因寒假晚回家或者不回家，F大学会统计寒假留校人员名单，方便年夜饭的准备什么的，不过在寒假留校年夜饭定好时间之后会提前几天在宿舍楼、食堂等地的显眼位置贴上告示，大意是学校于某天某时某地有年夜饭桌餐，学校领导也会莅临，留校的同学可以过来的都过来一起用餐等等。而E同学的研究生是在G高校读的，此校也统计寒假留校名单，更细致的有是否参加学校留校年夜饭活动的信息统计。

然后一切都悄悄地进行着，当春节前几天晚饭时间，E同学去食堂吃饭，看到食堂门口张灯结彩，食堂二楼马上要开始年夜饭了，想到自己也报了名，遂想进场去吃学校的年夜饭，却被保安拦住——请出示留校年夜饭入场券！“没有啊，没人给我这个入场券，之前也没人提过这个券啊，即使报名了竟也不能进入！工作人员回答是只有春节及之后也在校的学生才有学校的年夜饭，我恍然大悟自己报给学院的是农历腊月二十八回家；不过在入口我同时看到有几个老师带着自己的一帮研究生没有出示入场券直接入场却没有保安阻拦......”遂E同学对G高校的用户体验非常不佳，伤心地听着食堂二楼的欢声笑语，自己在食堂一楼售饭窗口点了一碗清水面。

3.对学校住宿的用户体验

宿舍的硬件是学生良好用户体验的基础，如果在南方的高校宿舍还没有装空调，在北方的高校宿舍没有装暖气，那么学生的用户体验会非常不佳。其实，关于不同高校宿舍空调使用还有一点用户体验的差别，因为根据调研我们发现，基本所有有宿舍空调的高校都是免费提供给学生使用的、学生入住时已经安装完毕，而个别高校需要每个宿舍自己去付费租赁才能使用，这两者之间用户体验可能会有细微的差别。

宿舍安全管理是必要的。不过根据访谈，我们发现H高校学生宿舍楼晚上11点半关门后不允许晚归学生进入，学生无奈只好把宿舍楼一楼靠走廊的防盗窗锯开一部分，然后晚上偷偷进入宿舍楼。根据访谈还有I高校宿舍公共洗澡间的淋浴水温不能调节，每次洗澡学生都会烫得脱层皮，使得学生对宿舍洗浴的用户体验很不佳。

J高校学生反映自己有奇葩舍友难以忍受，想要申请更换宿舍，宿舍管理人员在宿舍楼内有空宿舍的情况下却嫌麻烦不愿意给他换，他多次和宿舍管理员交涉才顺利换到新宿舍，影响到了自己的用户体验。

4.对校区出行的用户体验

这里对校区出行的用户体验并不指学生自己的出行，而是指目前高校扩招背景下多校区之间的交通问题。例如，K高校学生反映乘坐校区之间的校车时教师有单独校车，即使有空座学生也不被允许去乘坐，只能等学生班车。L校学生反映自己学校老师和学生是同乘校车的，不过学生需要提前预约，而老师却不需要，经常是学校给老师预留太多空座（实际上并不需要这么多座位），而学生却无法预约到校车座位。

M校学生反映他们在学校的新校区学习和生活，很多事物，例如补办学生证等却需要自己到老校区办理，非常不方便。还有一些高校的学生反映，新校区选址太偏僻，出行的交通非常不便，学校也没有安排与附近交通站点之间的通勤车。这些都是学生对高校出行交通问题的用户体验和感受，这一问题可能会在高等教育扩招不断加速的背景下进一步加剧。

三、对校园办事的用户体验

目前，服务型政府的建设如火如荼，企业的服务意识和水平也逐步增强，相比之下出现了高校这个三不管地带，高校的个别行政部门、工作人员我行我素，学生怨声载道、投诉无门、出走无路，学校服务能力和水平较低的问题已经严重影响了学生的用户体验，下面也举一些访谈到的例子。

1.对工作人员态度的用户体验

高校个别行政部门和人员服务态度较差的问题众所周知，已经备受学生用户的诟病。高校工作人员服务态度较差的问题多集中在财务处、教务处、校医院等和学生有较多接触的窗口部门，这些部门是学校的传统强势部门，业务繁琐、工作量大，个别人员情绪不稳定、经常烦躁。不过关于学校工作人员态度不好的问题，学生吐槽虽多，但是也提出了很多能够改善高校工作人员服务态度的建设性意见。

因此这里略去大堆吐槽（吐槽实在太多，这里略去1万字......），梳理学生的一些建设性、可行性建议：

（1）引入对高校工作人员服务的匿名评价系统，以评价结果作为高校窗口服务部门和行政服务人员的薪资绩效评价依据。

（2）设置高校内部行政事务咨询服务电话或网络服务客服，外包给专门话务人员，提供学生办事的咨询服务；或者将办事流程、须知等公开到一个统一的微信公众号，让大家知晓，减少对脾气较差的工作人员进行问询。

（3）设立便捷的、公开的校长信箱平台系统，由学校各部门及时解答学生的疑问、处理和回应学生的投诉，对于同样的疑问、投诉，学校一方面可以一并解答、回应，另一方面也可以将学校的一些实际困难和考虑告知学生群体，使他们能够明确的知道，增加学生用户对学校实际工作开展难处的理解。

（4）高校应该考虑控制学校职工家属在校安置工作和本校学生留校工作的比例。

可见，以上这些建议对于改进学生对高校的其他用户体验应该也是十分有效的。

2.对办事程序的用户体验

我们都知道现在政府的服务能力和水平已经有了很大的提高，政务办事基本上都能够明确受理后几个工作日内办结，办事程序也十分公开透明。高校工作人员可以多出去走一走，去政府服务大厅取取经，多学习和借鉴政府工作的高标准、严要求。

同时，对于学生用户普遍关注的评奖评优等工作应该做到公平公正、公开透明，避免出现O高校学生说的“评奖细则不公开、不细致，老师说了算”，P高校“评奖只有一个很低的基本条件，很多人都符合这个基本条件，然后辅导员想把奖学金给谁就给谁”，Q高校“学生干部没有进行选举，老师直接悄悄地指定”。

只有提高了高校工作人员的服务意识和水平，学生的用户体验感才能切实提高，这就要求高校也应该坚持实质正义和程序正义，做到工作实质上公正公平、工作程序上公开透明。

四、对学校管理的其他用户体验

学校和各部门的网站、微信公众号建设水平也备受学生吐槽：建设水平落后、网页经常打不开；形式传统、内容单调、缺乏新意；运行维护的重视程度不够，更新频率不高等问题非常突出。除此之外，还有V高校学生反映学校不知道出于什么拍脑袋的原因将学校内部打印店、书店、小商店的房子全部收回、然后把商家赶走，严重影响了学生生活的便利性；X高校不允许外卖进校园，使得学生无法享受现代社会服务的便捷性。

不过，还有一些好的用户体验：T高校在学校大报告厅每周末没有其他活动的时间，安排放映新上映的电影，收费低廉，充分利用学校资源真正地服务和方便同学。V高校学生可以在网络线上下单食堂没有的饭菜，食堂厨师师傅根据学生下单较多的饭菜来定期调节食堂菜品。当然，这些占绝大部分的高校良好用户体验，让高校学生常常心生温暖，幸福感、满意度爆棚！

不谋万世者，不足以谋一时；不谋全局者，不足以谋一域。通过以上对学生访谈信息的梳理，我们可以发现学生这一高等教育直接用户群体，主要关注的方面不过是一些琐碎的细节，并不高大上、似乎都拿不上台面。

但细节之处方显功夫，细节背后映射的是一个高校人员、管理、制度等各个方面。一所高校如果能够把学生的用户体验感提高得很好，那么即使在虚无缥缈的大学排行榜单上排得低些，他也一定是值得尊敬的大学、一流的大学，因为一流不一流恐怕不能仅仅是榜单数据上的虚名，更重要的应该是学校校内老师、学生和校外人民群众实实在在的获得感、幸福感和满意度，办大学如果舍本逐末、本末倒置，恐怕会出现不能持续发展的问题、贻笑后世。

其实，高校限于客观条件无法达到的良好用户体验，学生群体亦会理解、不会强求。重要是高校的姿态应该放低一些，而不应该让学生感受到过多的寒冷；学校应该更加开诚布公、公开透明，只有这样学生和学校的心才不会疏远。最怕的是学校认为这群小屁孩能懂什么，然后拍脑袋决策、我行我素。高校应该全面和正确地处理与学生、教师、政府、企业、社会几个利益相关者之间的关系，不能一叶障目不见泰山，尤其是应该认识到高校内部群体不是铁板一块，打铁还需自身硬，多下内功、不断加强高校内部建设和管理才是建设世界一流大学的根本途径。