女子拿31克多重的黄金以旧换新一年后兑换时只能按件换？金店是这样解释的

马女士说，当时她挺犹豫的，没想好换不换，是金店的店长和销售员将她叫回去，还同时告诉她，戴满一年全场免费换新款，包括按克计算的饰品，她才同意兑换的，并补了316元的差价。当她看到金店开的信誉卡上标有“同品类满一年免费换新款”时，她还特意问了销售员，“同品类”是什么意思？销售员告诉她同品类就包括所有的金子。然而等到满一年后她去金店兑换时，店长及销售员均告诉她，只能换成件的饰品，不能换按克的饰品。

满一年后兑换被告知只能按件兑换，不能按照克数兑换

“我刚戴一个月时，镯子上就都是坑、项链也系不上，我就去找金店，金店销售人员告诉我，你现在换不合适，满一年你再来换。”马女士说，2021年12月3日正好满一年，当天她就来到金店兑换，但金店看完销售单就告诉她，现在只能换成件的，换不了按克的，需满五年后才可以换回按克计算的。为了保证自己的权益，她要求金店重新开了一张信誉卡。

“他们当初承诺的是一年全场兑换，当时我还反复确认过，如果当时跟我说只能换按件的金子，我绝对不会换的。”马女士说，金店店长称销售人员不可能说这种话语，总公司都有记录，并称可以提供当时监控证明。她当即就要求调取监控，结果在她等了一个半小时后金店告诉她，店里系统升级，监控调不出来，也不告知多长时间能调出来。

马女士说，她投诉到了12315，上午市场监督管理局给了她回复，工作人员称金店开的两张信誉卡对她都不利，只能进行调解。“我在新闻里都看到过很多类似事件了，但没想到金店能话说一套，信誉卡上又是一套。”

“我现在就想立刻马上换成按克的，不想等到五年之后了。”马女士说，现在的金价已经很不确定了，如果五年之后再给另一种说法的话，到那时就更费劲了。所以她找华商报-二三里资讯帮忙，希望能帮助自己换回按克计算的手镯。

（马女士提供的2021年12月3日中国珠宝开具的满五年全场通换信誉卡）

农安县中国珠宝佳加乐购物广场店：满一年同品类免费换新款

华商报-二三里资讯联系了农安县中国珠宝佳加乐购物广场店，店长表示，马女士已经来到了店里，店里已重新给马女士开了信誉卡，马女士也同意了。且马女士非常清楚她买的是标价产品，不是按克重的，也是没有工艺费的，可以享受终身免费换新款的售后。

“店里所有的承诺和售后都是满一年同品类免费换新款，满五年店内所有商品全场通换（包括克重，按市场价兑换），这个在票据上都有明确标明，而且顾客也是签字确认的。并且店内所有的员工都是经过统一培训，绝对不会出现戴满一年全场通换这样的说辞，这个店内有监控（有音频和视频）”。

监控争议：总公司可以调

对于马女士称店内监控调不出来的问题，店长说，因为监控是一年前的，店里已调不出来，总公司可以调。如果客户有导购这样承诺的证据（视频或语音），可以指证，公司会找到该导购承担责任。

“农安家家的售后都是这样，跟钻石的售后是统一的，一年只可以享受免费换新款。也许当时是顾客没听清，也许是戴一年后不喜欢或是反悔了，但是店里所有的承诺和售后都是统一的，绝对不会有一年这样的承诺。马女士回来后又重新给她开了五年的承诺书，也是有保障的，并且顾客也是同意的，但不清楚顾客为啥现在……”

“马女士当初买时也是很纠结的，所有的售后跟她讲解的很清楚，她也是不想花工艺费才换成按件的，不是她在不知情的情况下兑换的。我们都有录音的，我们问她，你不知道这种东西不是按克重的吗，她说知道；我们又问她，那你也是接受这种售后的对吧？她也是同意的。”店长说，她只是说戴了一年不喜欢了或是怎么样的，想回来要这样的售后，但这个是坚决不可能的，店里所有都是按公司售后规章制度来办的，就是一年同品类免费换款，五年全场通换。店里所有承诺的都会给到顾客承诺，但是顾客的一些无理要求店内也无法承诺。

农安县市场监督管理局：消费者可前往消费者协会投诉

对于金店的回复，马女士表示：“我和我老公一起去兑换的怎么可能听不清，这就是她们的套路，她们总公司有视频监控，为什么不调出来让我们看？我要求她给我开信誉卡，是因为她之前给我开据的票据是没有标明的，只写了同品类戴一年免费换新款，不是我同意她们的说法，是我为了自己的保障，如果她们一时一个说辞我该怎么办？这种套路有很多人上当，会再向市场监督管理局和媒体反映”。

2021年12月7日上午，华商报-二三里资讯联系了农安县市场监督管理局消费者协会投诉举报中心，工作人员表示，中心接到消费者投诉后会第一时间将此件发给辖区分所，分所工作人员会与当事人取得联系，将处理结果告知当事人。建议当事消费者带着购买合同及信誉卡前往消费者协会投诉举报中心，中心会再次进行调查。

华商报-二三里资讯将持续关注进展。

（华商报记者刘媛媛）