路路观察2024年10月12日发布:花1670多万外包12345热线服务，质疑外包是搞错了重点

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文 | 游喜

据大河报报道，近日，聊城市12345市民热线服务外包一事，引发网友热议。

聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。

一些网友质疑，政府这一重要公共服务职能，为何要外包给劳务公司。有人直言，很多地方的12345是典型形式主义，正事一点不办，最多算是一个线上咨询系统，问事还可以，但凡是想投诉解决问题，一打一个不吱声，不如干脆取消算了，还能省下相当一大笔财政开支。

在这些人看来，12345市民热线作为连接政府与市民的重要渠道，承担着解答咨询、受理投诉、解决问题等重要职能，政府部门应当直接负责市民热线的运营管理，以确保问题能够得到及时、有效的解决。他们担心外包公司的工作人员专业性不够、责任心不足，政府外包是为了方便甩锅，以后出了什么问题就可以怪外包人员不了解情况。

资料图，来源：视觉中国

持此观点的人，混淆一个重要的事实，政府外包的是热线接听服务，并非治理责任。12345市民热线相当于医院的分诊台，主要是将群众反映的问题收集整理，再反馈给相关负责部门处理。如果后者处理不给力，12345话务员就算是政府编制人员，专业性和责任心再强，也很难解决问题。

事实上，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见。政府将这一服务外包，其背后有多重考量。

一方面，外包可以引入市场竞争机制，通过专业公司的运营和管理，提升服务效率和质量。就拿广西南宁市来说，2020年，南宁市本级安排1201.22万元，用于实施12345热线政府购买服务项目，经公开招投标，中标金额1199.8万元。政府购买服务后的一年里，共接听群众有效来电406174个，有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。

事实证明，专业的劳务公司在人员管理、服务流程优化等方面，有一定的经验和优势。通过市场化的考核机制，业务员能够更快地响应市民诉求，提高热线的接通率和处理速度。

另一方面，外包还可以降低政府运营成本。政府部门自身运营热线，需要投入大量的人力、物力和财力。通过外包，政府可以节省在人员招聘、培训、管理等方面的投入，将有限的资源用于更需要的地方，在一定程度上减轻财政负担。

现在各地政府都非常重视12345服务，如果想要通过这条途径密切联系群众，切实解决问题，前提是保障群众来访都能得到有效记录，这就需要更大的接听量，安排更多的话务员，如果单靠政府内部自己的人力是不可能实现的。

资料图，来源：视觉中国

外包的优势显而易见，而部分网友对外包的反感并非毫无缘由。现在市民遇到问题，习惯第一时间拨打12345，若问题得不到妥善解决，个人很难直接对接相关部门，只能把气撒到12345这里，借助政府外包12345服务一事，表达对职能部门服务质量的质疑。

所以，这些网友真正不满的并不是接电话的人，也不是外包这种形式。他们期待政府能够提升治理能力，认真对待个体的诉求并妥善解决。如果相关负责部门能够以实际行动赢得民众的信任，让12345市民热线真正成为民众信赖的沟通渠道，发挥其应有的作用，大概也就没人在乎接电话的人是谁了。返回搜狐，查看更多

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