残疾女孩理发被收16万，恶臭的“杭州不理发”这回终于被手撕了！

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的学习和发展等方面明显考虑较少。在2016年公司的绩效目标责任书里显示，只有三项指标占考核比重，分别是归属母公司净利润20%，签约额40%，项目开发关键节点完成率 20%。指标严重的不平衡会对公司的发展造成不平衡、不稳定的风险。3.3.3 指标设计与战略缺乏结合丽泽公司是一家区域公司，在承担首创置业总部战略发展使命的同时，也需要考虑自身产品线的立足与发展。丽泽公司也在置业总部的战略规划下提出了自己的规划，明确了发展的方向。然而具体到考核指标设计上，却没用应用规划来设定平衡计分卡指标，转化为丽泽公司实际的目标。由表3.1可以看出，总部下达的目标责任书一般只关注股东价值，是通用性标准，未能结合实际情况全面反映丽泽公司自身发展需要。而在部门级和员工级层面上，只是根据部门和岗位职责，进行例行性工作规划，没有联系到战略实施相关工作中，从而导致部门和员工不了解自身工作是否和公司的战略目标相关。原因有两方面，一方面，丽泽公司没有按照自己的战略规划，提出适合自己的平衡计分卡，并根据按照平衡计分卡的指标，落实到具体的战略举措；另一方面，缺乏对指标分解动作，即把平衡计分卡分解到公司、部门和员工三个层级，导致各层级的工作缺乏具体指引，企业的战略目标与指标设计是脱节的，没有正确方向的指引，所以难以对战略起到促进作用。3.3.4 考核缺乏科学性每月以及年底的时候，在部门负责人对员工进行绩效评价时，因为怕员工情绪受到打分影响，以主观感受进行评价较多，以至于对部门内员工的绩效评价不能呈现正态分布。导致优秀的员工得不到应有的肯定，影响工作积极性，未对绩效表现差的员工予以及时的提醒指导，难以有促进作用，影响组织和个人的绩效提升。3.3.5 考核结果形式化绩效考核只有与奖金激励挂钩的情况下才可实施有效。然而丽泽公司的绩效考核成绩与月度绩效奖、年终奖金分配并未有效联系，几乎是两个相互独立的系统。薪资中20%的月绩效奖金形同虚设，在实际评定中，几乎默认为是基础薪资，年终奖金分配一般都是领导根据主观意愿分配，年终绩效考核结果仅仅作为普通参考。因此，奖金不能根据员工努力程度，工作完成程度来分配。绩效考核逐渐流于形式，考核结果缺乏对应的应用，所以越来越得不到员工重视。3.3.6 缺乏对管理者和员工的培训缺乏对公司全员的进行有针对性的培训，所以对绩效考核的意义、方法、形式，以及对考核过程中沟通的要求，难以使双方对统一认识，这样容易导致无法正确处理绩效管理中出现的问题，绩效考核失去了原有的意义，绩效管理容易流于形式，越来越得不到重视。3.4 平衡计分卡在丽泽公司的适用性分析3.4.1 实现公司战略目标的需求根据对房地产行业以及丽泽公司现状情况的分析，可以看到丽泽公司已从快速成长期逐步发展至规范化运营或者成熟期，需要更多的考虑绩效如何适应公司长久发展，现阶段所面临的重要战略性目标就是完成经营财务指标，产品的高品质与学习成长，建立综合体业务管理体系，提升组织管理能力，但丽泽公司目前无法将绩效测评体系与企业战略目标紧密相连，不能将企业战略目标落实到具体的行动，以及无法适应公司发展的要求。根据前文对平衡计分卡的分析和了解，此方法恰好适用于现阶段的丽泽公司，对于支持公司项目的高效运营意义重大。3.4.2 完善的内部组织结构和高素质员工图 3.1 为丽泽公司组织架构，正如前文所述，丽泽公司员工普遍学历较高， 基本都为本科以上学历，相对完善的组织架构，有助于战略目标的分解，整体学历较高的高素质员工，有助于对平衡计分卡的学习和使用，是对基于平衡计分卡的绩效体系高效实施的有力保证。3.4.3 对非财务指标的需求就目前丽泽公司现有绩效评价方法来说，对评价指标的设计指导不够具体是一项严重的问题。因为财务指标在管控时往往比非财务指标更加便捷，所以容易被更多选择。然而仅仅是财务指标还不够，还需要部门、岗位的学习和发展等非财务指标，这些非财务指标是企业长期可续发展的重要支撑。而这些指标需要通过平衡计分卡来建立。才能实现从优秀到卓越的快速转变。 第四章 丽泽公司绩效管理优化方案4.1 设计思路概述要形成基于平衡计分卡的绩效管理方案，首先要从对公司战略进行分析，绘制战略地图，并用平衡计分卡具体表现出来。对公司的绩效目标一般划分公司级目标、部门级目标和员工级目标22。根据公司战略，分解形成财务、客户、内部运营和学习成长四个维度指标，分析公司实现战略目标的关键因素，通过价值树和鱼骨图方法这些工具的使用，获得公司级的关键绩效目标；再结合部门实际工作，深入分析公司级关键绩效指标。确定主要业务影响因素之后，部门绩效目标可以通过具体的职能得到，最后再具体落实到人。分解具体思路如图4.1所示。点击浏览下一页图4.1 目标分解然后对整体绩效优化方案进行设计，包括：完善的绩效管理流程，使得丽泽公司绩效管理变成全流程管理，而不只是战略目标和绩效考核，并有利于公司战略的实施、明确过程监督引导机制；另外需要一定的保障措施，促使绩效管理持续改善，逐步提升公司运营效率[23]。4.2 首创置业丽泽公司战略解读在首创置业最新版的组织管理手册中，对丽泽公司的定位为“丽泽公司作为首创置业综合体运作平台”。城市综合体项目开发不同于传统的住宅开发建设，其本质是各种资源载体的综合运作。从发展规模上来看，丽泽公司未来5年规划开发管理资产规模由200亿元到500亿元，土地开发上每年保持新增1-2块土地，通过对经历项目的总结沉淀，建立综合体标准管理体系，夯实运营基础，实现有质量增长，逐步发展为首创置业综合体事业部。为实现这个5年规划，公司制定了职能战略如下：营销战略：做好产品定位策划，综合体品牌宣传；进行有针对性的营销推广， 充分利用项目的重要时间节点，进行集中宣传；创新营销方法，拓展多模式的渠道。商业方面，根据不同的商业档次、特质定位，采取不同的租售方案和价格策略，抓准入市时机，根据市场调研和目标客户的需求划分租售面积和位置，实现商业面积高效利用。成本战略：进一步优化和固化目标成本，实现动态成本管控，加大战略集采力度，实施精益运营，持续降低成本。设计限额控制，建立产品设计标准，降低设计与建造成本。合理控制营销费用，深度挖掘内部资源，巧用置业总部、兄弟公司、战略伙伴等资源，不盲目高价推广，实现客户资源最大化利用。设计战略：产品的检验看客户，获取可有效指导设计和营销的客户洞见，修炼内功、匠心打造，提升产品溢价能力。实现供给侧到需求侧的转换，通过市场调研，目标客群深度访谈等方式了解客户真实需求，不求做自己心中最好的，而是客户心中最满意最想要的产品，“得客户者得天下”。着力于用标准化的流程打造出能够满足客户个性化需求的产品，产品精益求精，效率节节攀高。缩短设计开发周期，扩大项目规模。客户战略：客户满意度影响到与企业利润实现密切相关，客户管理中最重要的目标就是提高客户满意度。对于客户有投诉意见，及时高效处理解决。财务战略：加强风险管控，严密监测房地产市场变化，以稳健的财务结构支撑公司业务发展。同时希望能够借助综合体不同业态的综合运作拓展多元化盈利渠道，实现战略转型；通过多元灵活的资产处置手段，在项目各阶段实现高利润回报；经由项目的创新运作，积累资本市场、合作伙伴等多维度号召力。土地投资战略：土地投资拓展是企业保持长续经营的根本保证；加大力度获取适合公司开发的土地，2017年要获取至少一块土地；此后每年至少持续获取两块，目标是要在 2020年在规模上实现真正的综合体事业部目标。工程建设战略：工程建设上应以质量安全为核心，严格把控关键节点，制定并落实主项计划与专项计划，形成综合体项目工期标准，在控制质量和安全的前提下尽量缩短工期，扩张建设规模，争取现今至2020年每年度都有新地块开工。人力资源战略：基于共享价值的文化，未来公司要在人才激励和人才培养两方面加大投入力度，进一步激发团队活力；研究和改进员工组织内部职业生涯体系，加强专业人才队伍建设；持续建立透明、公开、公正的工作评价机制。从2016年60人逐步扩充到2020年200人的规模。通过公司项目的实践，培养一批综合体项目建设的业务拿手，成为首创置业综合体的人才孵化器，作为优秀人才输出到首创置业各个项目。丽泽公司BSC采用的是四个维度体现公司战略的传统模式，四维度内容具体如下：财务维度：此维度包含股东内部收益率、归属于母公司净利润、股东自由现金年度总额、经营性净现金流，签约回款等。此维度由丽泽公司营销策划部和财务管理部主责。运营维度：以项目工程、设计、成本三大部门的管理目标战略为基础，确认三个战略中重要把控点，即项目计划节点情况、标准化成果应用率、成本差异率。此维度由设计管理部、项目部和成本管理部主责。客户维度：根据客户战略，确定客户满意度、忠诚度和投诉完结率为指标。营销策划部（与客户服务部统称为营销策划部）承担投诉完结率这一重要指标， 反映投诉处理效率。因客户满意度关系首创丽泽公司品牌与社会认可，让客户满意不仅仅是营销策划部的责任，更是公司各部门所有人的责任，同时首创置业总部每年会邀请第三方公司对各公司的的客户满意度进行调研，每个部门都要不同程度背负责任。学习和成长维度：丽泽公司为实现学习维度的成长，从外部邀请讲师培训和内部知识分享两个方面提供公司人员素质和能力水平。这部分工作由人力行政部主责。关于成长维度，丽泽公司以“土地储备完成率”为这一维度的重要指标，对于政府待拍地块，积极进行前期可行性研究，市场调研、营销定位、成本收益测算、财务指标测算等工作。4.3 绘制丽泽公司战略地图（1）全面提高财务目标置业总部下发的BSC中明确规定了丽泽公司的考核目标重点是签约收入和会计净利润，共同促进股东价值最大化。签约收入主要是以销售产品来实现，对产品去化效率的要求。利润来源于产品的销售回款及资金周转等因素。另外客户的对我们的满意度提高后，以后更容易主动购买产品，就可以提升销售效率。（2）以客户价值为核心产品质量的好坏需要客户来评价，以客户价值为核心，首先要充分掌握客户的需求是什么，根据市场环境和科技进步不断创新吸引客户产品，使产品的效能能够满足各类客户生活需要。第二，要注重品牌推广，扩大项目知名度， 建立与客户的长期联系，提高项目品牌认可度。第三，在物业管理方面，务必及时高质量的处理客户需求，在交付使用前仔细检查维修预防可能出现的问题， 降低客户投诉率，可以在产品交付前组织开展项目业主开放日相关活动，提前暴露并解决问题，降低交付风险。（3）优化内部管理流程房地产的开发价值链包括如图4.2所示九大模块，整个开发价值链由于涉及环节广泛，容易受外部环境政策牵制影响，且开发周期长，对企业资金投入和内部的管理要求都比较高。点击浏览下一页图4.2 房地产开发价值链上图显示，从房地产开发项目开发的时间轴来看，下面开始到后期利润贡献和风险逐步降低，经营风险在开发前期最大，对项目的利润贡献越高，在价值链中段，是整个项目周期设计工程质量和成本的重点管控阶段，其中包括项目整体的定位策划，设计和工程管理以及采购管理，以动态成本管理和项目质量管理为重点。在价值链后段，经营风险减小，但是却严重关乎着品牌价值和客户满意度，不容忽视，尤其客户服务方面，要重视客户满意度的管理和提升。因此，根据公司的战略目标，在内部运营管理维度方面上应有如下三个方面的改进:1)了解客户对产品的诉求，提高产品设计的标准化和创新性，提高前置设计的效率，加快设计进度，缩短开发周期。2) 成本直接相关于利润，提高成本管理水平，便于股东利润实现最大化， 丽泽公司旨在提高目标成本核算水平，严格把控项目各环节的招投标管理等。3)提高工期进度和工程质量的管控，设计阶段和施工阶段严格把关、加强监督，尽量减少设计变更和安全隐患等问题，以保证各工期节点的按时完成以及工程安全质量的保证。（4）内部学习能力和组织管理效率提升人才素质对对企业组织发展起着关键性作用。只有公司人员整体素质较高， 拥有较强的学习能力，对新知识的掌握能力，才能跟上时代和科技进步的步伐， 创造出持续提升的管理业绩，促进企业良性发展。丽泽公司的学习成长指标主要为外部培训和内部知识分享以及企业文化活动。一个优秀组织的发展源于优秀团队的培养，优秀人才的储备和善用。由于地产行业开发节点差异化较大，不同阶段对于人才的提升和业绩的奖励差异较大，所以人员流动性较大，培养员工能力、强化员工归属感，增强人才储备是大势所趋。储备人才将成为职能部门核心骨干，承担公司战略目标实现的重任。点击浏览下一页图4.3 首创置业丽泽公司战略地图4.3.1 公司关键绩效指标关键成功因素对保证公司竞争力，提升持续发展能力至关重要。公司战略要顺利实施，首要就是经营管理中完成这几项指标。所以，这些指标的选取，首先考虑的应是与公司战略相关，集中公司的资源去实现公司战略；其次，要定量化，对于指标要有可衡量性，评价结果清晰；同时，还具有可获得性，指标容易获取，与公司现阶段的发平相匹配。可以使用价值树和鱼骨图工具分析和识别企业关键成功因素。通过前面对战略地图的分析，得到财务、客户、内部运营和学习发展维度的战略主题，如表

作者 / 知否大叔

来源 / 知否大叔

专业打假的网红“铁头”，又有新目标了。

素闻“杭州不理发”盛行多年，苦于寻找素材的铁头，这次将苗头对准了杭州理发界。

他扬言：“从2024年开始，我要让杭州随便理！”

既然要打掉“杭州不理发”的坏名声，那就要从最硬的骨头下手。

为此，铁头直接刚上了杭州震轩理发店。

这天，铁头的同伴身上戴着隐藏式摄像头，来到了杭州的一家震轩理发店分店，表示自己要修剪头发。

理发师非常随意地说，修剪头发只需要98就可以了。

小伙同意了。

20分钟后，理发师摸了摸小伙的头发说，你这头发不够蓬松啊，垫个根吧。

垫根跟烫发差不多一个意思。

小伙很配合地问，垫个根多少钱？

理发师就开始了推销环节：

“垫根办卡的话划算，当日享受1折到3折。

办卡最低2000元起。”

交谈的过程中，理发师又说：

“你这头发太干了，还脱发，给你抹一下我们店里的精油吧，我们这个精油是防脱发的。

不然你在店里充3000吧，还能做做美容和按摩。”

小伙故作犹豫了一下，说自己没那么多钱。

理发师一听有戏，夸张地说：

“3000还多啊？”

接着，理发师又推荐了店里的其他美容项目。

这家理发店路子非常野，不但理发，理发店内部还有很多包间，还给人做身体上的项目。

带着小伙进入内部包间涨了一番见识后，理发师直接说：

“你充一万吧，今天的剪发免费，送你好几万的育发液，送你一个泡澡加spa，送两次头皮护理。”

小伙连忙摇头说，一万太多了，自己钱不够。

理发师说这好办啊，然后开始诱导他开通花呗分期和金融借款。

直到小伙充了7000块，这才得以脱身。

整个诱导过程，都被录制了下来。

小伙只是想理个发，却没想到，治疗脱发的精油和全身按摩都被迫安排上了。

第二天，铁头拿着7000元消费记录和相关法律书籍来到理发店。

为了保险起见，铁头特意买了人身保险，并称：

“我今天可能会被揍，但他这十多年来欠杭州老百姓的债，该还了！”

一到理发店，他也没有大吵大闹，就是把店长叫了出来，硬气地说：

“我昨天，本人在你这里消费了7000，我要求退一赔三。”

为什么退一赔三？

这是因为店家涉嫌违反消费者权益保护法（预付卡、借记卡不能超过5000），还有店家使用的化妆品，宣扬能够生发育发，也是违法行为。

铁头不但要求退一赔三，还要求店家整改。

如果店家不配合，他会马上报警、报市场监督管理局。

谁能想到，店方听完之后完全不带怕的，破口大骂道：

“你什么东西啊，你算个***，我今天打死你！”

不仅如此，店方还试图抢夺铁头的手机，用意很明显，销毁证据。

更猖狂的是，等到警方来到现场后，店方仍然不收敛态度。

他不但当着警察的面口出狂言，还威胁恐吓：

“钱不是白花的！”

面对如此阵仗，说实话我都替他捏把汗。

不过，尽管店方态度嚣张，但铁头从未示弱。

不仅如此，他更是立下誓言：

“谁说青岛不吃虾，杭州不理发？”

“从2024年开始，我要让杭州随便理！”

整个事件中，理发店表现出的嚣张气焰令人咋舌。

从服务态度到价格欺诈，再到辱骂甚至意图殴打顾客，这家理发店的所作所为，不禁让人发出了灵魂质问：

究竟是谁给了他们权力？

很多网友看完铁头发的视频后，深有共鸣。

评论区里，有网友说：

“我在震轩被坑过1万，当时我还是个学生。钱是借的。”

也有网友表示：在震轩消费了8万多，纹眉2万，泡个澡3万多。

还有人直接晒出了付款记录：“第一次剪3000元的头发。”

更有网友表示：

“2018年去震轩理发，现在贷款都没还清。

充了88万的那个大冤种就是我...”

在这个消费时代，消费者本应享有公正的消费环境。

但这家理发店却以诱导消费、价格虚高等手段剥夺了消费者的选择权和知情权。

这种嚣张行为不仅是对消费者权益的践踏，更是对社会公正的挑战。

1月8号下午1点半，铁头更新了视频。

内容显示，他充值的7000元已经原路退回了。

不过他表示：“这根本不够，我要退一赔三！”

看来，事情并不会就此结束。

目前，警方也已介入处理此事，那个嚣张的震轩店长也已被带走。

结果会是什么走向，我们坐等。

为什么很多人会说“杭州不理发”？

这还得从早年前杭州一位腿部有疾的女孩说起。

女孩小静（化名）只是想去剪个头发，没想到店家见了她却说：

“你这么胖，腿还残疾，谁会娶你啊？

店里有一款叫S线雕的减肥产品，你可以“免费体验”一下。”

因为腿部有疾，小静非常自卑，不好意思拒绝别人，就随着店员去体验了一下。

整个过程中，并没有提及收费。

小静以为是免费的，但等到项目做完，店员才告诉小静，这个减肥项目费用为8800元。

如此昂贵的价格，吓得小静魂不守舍。

她说自己没钱，但并未吓退店员。

美容行业最不缺的就是网贷。

小静没文化没阅历，店员说什么她都不敢反驳。

被诱导着下载了多个网贷APP，前前后后给店里刷了16万，这才得以脱身。

事后，她没有钱还贷款，也不敢和家里人讲，只能逾期。

事情曝光后，记者找来了相关部门负责人。

最终，通过协商，店家只愿意退还9万，剩下钱需要小静自己承担。

欺诈一个残疾女孩，这件事引发了公众的强烈反感和抵制。

而且，这样的事情在杭州绝非个例。

多年间，浙江媒体1818黄金眼曝光了多起杭州关于理发的高消费事件。

2019年，杭州一男子在萧山区一家理发店理发，却被忽悠做了按摩，最后消费16万元；

2022年5月，杭州一男子本来想选一个398套餐做个烫发，结果结账时发现，头发被分成了12个区，每个区的烫发价格是398元，收费4776元；

2021年，小伙在杭州理发时，被店员劝说祛扁平疣，一个30块，最后消费了12800元…

前两年网络上爆火的“发际线小吴”，就是因为2018年间，在杭州大学路一个理发店，因为理发被忽悠签了张接近四万元的消费单；

服务内容有面部嫩肤、去黑头、发际线提取、修眉…

结束服务后一看，发际线被修得整整齐齐，像是戴了假发。

被同学评价看起来很凶的眉毛，被修得更凶了。

因为发际线和眉毛奇特，被网友制作成了表情包，在网上风靡一时…

看大众点评发现，杭州理发店人均消费都在600元以上。

理个发人均消费600元，这是在头发上镶了黄金吗？

别说外地人了，就连杭州本地人都调侃：

“青岛不吃虾，杭州不理发。”

再回过头来看看铁头的打假视频，本是一出解气的为民除害事件，但是评论区里我却看到心凉的一幕。

有不少网友在疯狂调侃曾多次曝光“杭州天价理发”的民生节目1818黄金眼，还有几千上万人点赞。

只因1818黄金眼没有彻底打掉这种恶行...

说句心里话，这种留言看了还挺难受的。

和铁头这种自媒体一样，1818黄金眼也是一个媒体节目，他们并没有执法权力。

他们唯一能做的，是曝光扩散。

就算没有彻底根除理发乱象，但他们用自己的影响力，至少也让很多来杭州的外地人提高了警惕，知道坑在哪里，让人避雷。

“杭州不理发”的口号天下皆知，不就是这些媒体的持续发力吗？

没有功劳也有苦劳吧？

谁能想到，到头来却落了个“同流合污”的名声，我完全理解不动。

如今的评论区里网友们对铁头一片称赞，称其为勇士，试想一下，如果铁头这次打假，最后的结果也是不得了之，那些网友会不会转过头，把炮火对准铁头？

这让我想到了罗永浩曾经讲过的一个小故事。

他所在的小区暖气出了问题，即使交了暖气费，也还是受冻。

小区的其他人，虽然会在群里抱怨，但也没人真正去解决问题。

罗永浩就和小区5个“刺头”联合起来，轮流去物业和开发商那里“纠缠”他。

这几个“刺头”，里面有懂法的，有搞工程建设的，有搞广告宣传的，每一次都能给物业和开发商整点“新花样”出来。

不到一个月，物业跟开发商直接崩溃了，同意出钱给小区加装锅炉，但要求是暖气费加倍。

理由很简单：这是计划之外的投入，所以不适用之前的物业管理费规定。

但罗永浩一行刺头坚决不同意。

供暖搞得这么差本来就是你们的责任，凭什么要我们承担？

于是又开始了第二轮的“硬怼”。

半个月后，物业妥协了：加装锅炉，暖气费一分不涨。

“刺头群”大获全胜，暖气终于“暖”了起来。

可这时，有人在小区群里说：

“没暖气就没暖气呗，你一个大男人，天天下了班就去物业门口吵架，你不觉得丢人嘛。

“其实不用整天抱怨，要相信生活会慢慢变好的。看，暖气现在不就热了吗？”

罗永浩看到这句话，差点一口鲜血喷在手机屏幕上。

最后，他说了这样一段话:

“这个世界上，最无耻的就是这种人，不公平的事出现时，他忍着；

有“刺头”站出来发声了，他拖后腿，说风凉话；

最后维权成功了，他立马切换笑脸，感叹世界的美好，说什么只要有耐心，该来的总会来的。”

不去抗争，生活真的会自动变好吗？

不会的。

我们岁月静好的背后，是因为有人在给我们当刺头。

最后，让我们把话题回到“网红铁头，打假理发店”事件上。

曾在知乎上看过一个帖子，帖主表示：

没有一个人能够笑着从杭州理发店出来。

对于这种“敲诈”行为，其实杭州市民心知肚明。

可是对方家大业大，难以撼动，所以只能选择当一个敢怒不敢言的冤大头。

而对于这种乱象，1818黄金眼没有选择视而不见，网红铁头也选择了直面硬刚，他们勇敢地站了出来，维护自己和老百姓的合法权益，他们不该被嘲笑。

说到这里，我并不是想要劝大家当刺头，因为代价太大。

我想要告诉大家的是：

一人拾柴火不旺，众人拾柴火焰高。

在他人指出社会乱象，炮轰某些理发店存在欺诈行为时，

不求你站出来为他们冲锋陷阵、摇旗呐喊，只求多一点理解和支持。

因为，他人争取出来的光芒，在未来的某一天，一定会照耀在你身上。

* 文章来源：公众号【知否大叔】。作者：知否大叔，80后自由写作人。三观比五官正，眼界比目光更宽广；没见过你，但比谁都懂你。

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